Por que esta página existe
Quase toda conversa com a Larora é sobre um pedido: onde ele está, o que veio errado, como trocar. São conversas com pressa e, às vezes, com raiva justificada. Deixar escrito como tratamos isso evita que o atendimento dependa de quem atendeu no dia.
Não é um regulamento para punir ninguém. É o que você pode cobrar de nós, e o pouco que pedimos para conseguir resolver.
O que você pode cobrar da gente
Vale para o WhatsApp, o e-mail e o telefone, no mesmo padrão.
- Resposta em dia útil, e um prazo real quando a resposta depender de terceiros — transportadora, fabricante ou banco.
- Nome de quem está atendendo, e o histórico do seu pedido à mão, para você não recontar tudo a cada mensagem.
- Linguagem direta: sem script decorado, sem culpar você por um erro nosso e sem prometer prazo que não se cumpre.
- Um "não" explicado. Quando não der para atender, você ouve o motivo e a alternativa, não um silêncio.
- Seus dados tratados como na política de privacidade, inclusive no WhatsApp.
O que pedimos de volta
Nada além do que faz a conversa andar.
- O número do pedido, quando houver. É o que transforma uma busca em uma resposta.
- Fotos, no caso de avaria ou item trocado. Elas resolvem a maioria dos casos no primeiro contato.
- Respeito com quem atende. Quem responde é uma pessoa, e ela não escolheu o que deu errado.
O que não vamos aceitar
Ofensa pessoal, ameaça, discriminação de qualquer tipo e assédio encerram o atendimento naquele momento. O caso não é abandonado: ele passa a ser tratado por escrito, por e-mail, e a sua compra continua com todos os direitos de sempre.
Ameaça e discriminação podem ser levadas às autoridades. Dizemos isso aqui para que não seja surpresa, não porque esperemos precisar.
Isto não reduz nenhum direito seu
Nada nesta página limita o que o Código de Defesa do Consumidor garante — inclusive os 7 dias de arrependimento em compras pela internet e as regras de troca por defeito, que estão na página de trocas e devoluções.
Se você achar que foi mal atendido, escreva para o nosso e-mail com o número do pedido. Reclamação de atendimento é lida por quem responde pela loja, não por quem atendeu.
Desconfie, e confira aqui
A Larora nunca pede senha, código de verificação ou dados do cartão por WhatsApp, e-mail ou telefone. Também não manda link de pagamento por fora do site. Qualquer mensagem que faça isso não é nossa, mesmo que use o nosso nome e a nossa logo.
Na dúvida, não responda à mensagem: procure os contatos publicados neste site e confirme por eles.